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Airbnb葛宏:Airbnb中國需中國人來做 客服完全本土化

來源:新浪科技 發布時間:2017-09-12 14:53 點擊:

2015年8月,全球共享住宿鼻祖Airbnb正式進入中國,終于將這個占有全球五分之一人口的龐大市場接入其全球網絡。

2017年6月,入華近兩年的Airbnb宣布任命原中國區產品與技術團隊負責人葛宏為全球副總裁,全權負責Airbnb中國區業務。而在任命的三個月前,Airbnb剛剛發布了其中文名:愛彼迎。

上任滿三個月后,葛宏接受了新浪科技的專訪,首度公布了Airbnb在中國新階段的戰略和運營狀況:已經將業務從出境游為主拓展到了出境游和境內游并重,Airbnb在中國也已經擁有12萬套活躍房源,已有250萬人次入住Airbnb中國房源。


Airbnb全球副總裁、中國區業務負責人葛宏

同時他還對此前的“攝像頭事件”進行了道歉,稱將在安全和隱私方面的管理作出反思,同時未來將推動客服團隊的全面本地化。

Airbnb中國需要中國人來做 而不是美國遙控

Airbnb入華之初,選擇了紅杉中國與寬帶資本兩大戰略合作伙伴,而這兩大中國風投承接的首項任務就是為Airbnb挑選中國區CEO并組建中國團隊。

在中國區CEO的位子空缺近兩年后,2017年6月,Airbnb任命原中國區產品與技術團隊負責人葛宏為全球副總裁,全權負責Airbnb中國區業務。

不過葛宏的職位為Airbnb全球副總裁、中國區負責人,并沒有被任命為中國區CEO,引發了外界對Airbnb中國的獨立性的關注。

葛宏向新浪科技表示,中國對于Airbnb來說不僅是一個重要的市場,也是Airbnb使命不可或缺的一部分。“Airbnb的使命是讓任何人去任何地方都有歸屬感,中國占世界人口的1/5,如果不能在中國成功,Airbnb怎么可能實現讓任何人去任何地方都有歸屬感的使命?”

他坦誠,此前確實有很多國外科技公司在中國市場不那么成功,他將原因歸結為這些公司只是將中國當成一個不是美國的國家。“作為一個中國人,有一點我很清楚,中國不一樣。我們需要讓中國人來做Airbnb中國,而不是讓美國團隊遙控,Airbnb中國是有自主權的。”

“你可以把Airbnb中國看成一個由Airbnb投資的中國創業公司,唯一不同的是,Airbnb投入的除了資本以外,還有Airbnb的品牌和全球網絡。”他向新浪科技透露,Airbnb中國目前已有員工100多人,所有的產品經理團隊都是在本地招聘,明年年底計劃招滿100個工程師。

他還舉例稱,比如今年5月Airbnb在中國上線的新功能“故事”,這是Airbnb中國團隊專門面向中國市場獨立設計和研發,“這很好的體現了Airbnb在中國的原則,就是中國團隊可以自主的針對中國用戶量身定制產品。”

從出境游到境內游

在Airbnb剛剛進入中國市場時,由于本地團隊尚未完善以及對中國市場的認知有限,選擇了從中國游客的出境游服務入手。“Airbnb當時在全球擁有超過300萬套房源,利用全球網絡的優勢切入中國市場,這有利于逐漸培育中國用戶對Airbnb認知。”葛宏說。

不過在Airbnb入華已滿兩年、這位前產品和技術負責人加盟一年多后,他對于外界對Airbnb的印象仍舊停留在出境游上不以為然。

葛宏向新浪科技透露,在過去的一年里,Airbnb的境內游發展同樣十分迅速,境內游預訂的間夜已經接近出境游預訂的間夜。目前,Airbnb在中國已經擁有12萬套活躍房源,已有250萬人次入住Airbnb中國房源,增幅達287%。

“進入中國市場以后,Airbnb在過去的一年里已經成功的把業務從出境游為主拓展到了出境游和境內游并重,只有這樣才能更好的服務于中國用戶,無論他們是在國內旅游,還是在周游世界。”葛宏說道。

不過在境內游方面, Airbnb面臨著小豬短租、螞蟻短租等同樣C2C模式以及途家等B2C模式的激烈競爭。在國內房源方面,Airbnb與競爭對手相比還是有著不小的差距。

葛宏則認為,Airbnb與中國的競爭對手在思路上還是有著差異。

“比起讓一萬個人知道Airbnb,我們寧愿讓100個人真愛Airbnb。”他說,“我們不會盲目追求糙、快、猛等沒有意義的指標,而是會集中在房源的活躍度上:足夠多的活躍房源,足夠高的入住人次。”

另外,與對手相比,葛宏認為Airbnb中國也有著自身的優勢。比如品牌方面,Airbnb整體的品牌調性相對高端,房東和房客的素質也相對較好,“我們也不相信通過地推、促銷、減價的模式,能夠得來忠實的用戶和可靠的房源”;在全球網絡方面,Airbnb目前在全球已擁有四百萬套房源,分布在191個國家和地區,6.5萬個城市,“全球網絡的優勢是中國的本地平臺無法復制的。”

將建立完全本地化的客服團隊

Airbnb在進入中國市場以來,曾一度面臨較大的信任危機。

最近一次危機發生在今年8月,有豆瓣網友發帖稱,今年2月和男朋友用Airbnb訂臺灣民宿入住后,發現浴室和臥室內裝有針孔攝像頭。這對情侶通過與Airbnb溝通進行維權,然而維權之路卻持續了半年之久。

“我們一直希望可以和Airbnb的相關負責人面對面溝通,可這半年的時間里,他們一直通過郵件跟我們索要證據,之后就是一個新加坡的團隊通過郵件和我們聯系,一直踢皮球。”該網友寫道。

對于攝像頭事件,葛宏向新浪科技表示,事件發生后Airbnb中國團隊也專門開會進行了反思。“事件初期我們在客服方面確實做的不好,沒有給到及時的支持和幫助,我們向受害者道歉。”他進一步解釋稱,在事情受到媒體關注后,已經直接跟受害房客取得聯系,并向其當面道歉,承諾提供支持和幫助;同時他表示也已經與臺灣當地執法部門聯系,愿意進一步提供協助和支持。

葛宏表示,接下來Airbnb中國將在安全和隱私方面進行改進。一方面通過線上和線下的方式定期展開對房東在用戶隱私、安全方面的教育活動;另一方面也會加大客服方面的投入,比如增加人手、提供更好的培訓,對于安全隱私的案例要第一時間處理。

他向新浪科技透露,目前Airbnb正在修建中國本地的客服支持中心,此前Airbnb中國雖然也實現了7*24的中文客服服務,但未來將推動客服團隊的全面本地化,這將提高Airbnb中國在安全和隱私方面的反應速度。

共享住宿在中國何時爆發?

隨著共享出行等共享經濟模式在中國的發展,近兩年中國迎來了共享經濟的爆發期,共享單車、共享充電寶、共享雨傘等不同領域的共享模式開始受到資本的追捧。

在品牌、團隊、業務等方面逐步本地化后,Airbnb這家全球共享經濟的先驅能否也在中國趕上這波共享經濟風口?

葛宏認為,旅游目前仍是一個相對低頻的行為,共享住宿也是一個非標的行業,而共享單車則不同,屬于標準化的高頻行業。“兩者的消費行為也是不同的,共享住宿的單次消費比共享單車要高得多。這就決定了我們不可能通過運營單車的模式來做共享住宿。”

他表示,Airbnb中國不會盲目追求單純數字上的指標,而是將精力放在有質量的指標上,吸引高質量的房源和高素質的房客,讓社區活躍、健康的運轉。

監管問題也一直被認為是共享住宿在中國發展的瓶頸之一。

8月21日,國家旅游局發布了《旅游民宿基本要求與評價》的民宿行業標準,其中規定:經營者必須依法取得當地政府要求的相關證照,并滿足公安機關治安消防相關要求,民宿從業人員還應經過衛生培訓和健康檢查,持證上崗。該標準將從今年10月1日起實施。

“中國在接受和推動新經濟業態和模式方面一直走在世界前列,Airbnb對包括新民宿行業標準在內的所有對民宿行業發展有利的舉措表示歡迎和支持。”葛宏說。同時他進一步表示,“民宿中也有很多細分的類型,我們希望行業標準能有更多開放性和包容性。”

責任編輯:途小二

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